GESTIONE DEL CLIENTE CRITICO CON IL MIND LEADING METHOD

Un esempio di corso in cui utilizziamo Intelligenza Emotiva per risolvere una criticità aziendale (tempi di conversazione e qualità del servizio del customer service) e raggiungiamo l’obiettivo aziendale ed uno, forse ancora più grande: significativo benessere emotivo degli operatori. Questa esperienza che si protrae da anni ci conferma che Daniel Goleman ha ragione: con Intelligenza Emotiva si può migliorare performance commerciale e benessere emotivo fino al 70%. Nei call center inbound spesso il problema più difficile da risolvere è coniugare l’efficienza del servizio (contenuti tempi d’attesa) con l’efficacia (soddisfazione del cliente). E’ noto come la gestione del cliente critico rappresenti il problema cardine: con i clienti fortemente alterati, (magari perché hanno subito un anomalo disservizio o sono stati precedentemente non capiti e mal gestiti), i tempi di conversazione spesso si allungano a dismisura e senza costrutto, anzi esacerbando reciprocamente gli animi. Così spesso avviene che queste telefonate non solo non portano a risolvere alcun problema, ma danno luogo a parecchie altre telefonate successive di verifica delle informazioni avute. TAGLIARE I TEMPI DELLE POLEMICHE rappresenta un grande vantaggio sia per l’aumento degli indici di soddisfazione del cliente e di efficienza organizzativa, sia per il benessere psico-fisico degli operatori ed il consolidamento del legame emotivo con l’azienda. Per fare ciò è necessario che l’operatore non perda la padronanza personale e la guida del cliente durante le conversazioni critiche. Con il MIND LEADING METHOD conduciamo gli operatori a RICONOSCERE come si siano formati i LORO ATTEGGIAMENTI MENTALI NEGATIVI CRITICI, VALIDANDOLI (es.: è normale che, stando tutto il giorno al telefono a sentire solo i problemi e le lamentele dei clienti con problemi, IN AUTOMATICO siate portati a far proprio il loro punto di vista ed il giudizio che questi esprimono sul vostro prodotto/servizio). Poi li guidiamo a vedere le cose anche da un'altro punto di vista, altrettanto giusto, reale, concreto, vero (D'altra parte, basta che riflettiamo un attimo su questi automatismi per riconoscere che essi rappresentano solo il punto di vista di quella minoranza di vostri clienti con problemi, etc). Quindi scopriamo insieme che provano EMOZIONE POSITIVA (soddisfazione, motivazione, carica, etc.) quando GUIDANO un cliente: rinsaldano il legame di fiducia, riescono a farsi ascoltare e lo convincono a fare ciò che propongono. Ergo: l'EMOZIONE NEGATIVA che provano (stress, disaffezione, etc) significa che vogliono trovare la STRATEGIA SOLUTORIA per NON PERDERE LA GUIDA ANCHE CON I CLIENTI CRITICI, senza raccontare storie pur di farlo tacere.

Costruiamo insieme a ciascuno le giuste argomentazioni per rispondere in modo onesto al cliente, pur rinsaldando il legame di fiducia. Integriamo con un particolare modulo sulla gestione della Comunicazione Emozionale. Li alleniamo, inoltre, a riconoscere i segnali di “pericolo” fin dalle prime battute della conversazione e a prendere in automatico altre strade per prevenire la situazione critica.

In questo modo abbiamo visto che è possibile gestire qualunque tipo di criticità senza sforare i tempi standard e soprattutto ottenere o ripristinare un rapporto di fiducia col cliente. Quando il cliente ha la convinzione di aver ricevuto le informazioni giuste, buone o cattive che siano, normalmente non richiama più. In genere in 2 giorni tutti i presenti in aula si allineano e compiono il salto Vibrazionale. E’ ovvio che questo metodo porta anche ad un miglioramento qualitativo delle telefonate normali!